Chia sẻ với độc giả một cuốn sách rất thú vị, phát hành tháng 03/2020 của tác giả Dan Heath: “ngược dòng – Upstream” – Giải quyết vấn đề trước khi chúng xảy ra.
Cuốn sách bắt đầu bằng câu chuyện như sau: Bạn đang đi dạo với bạn thân bên bờ sông bỗng thấy có tiếng trẻ con kêu cứu, cả hai vội vã nhẩy xuống sông cứu đứa bé. Vừa cứu được cậu bé lên bờ lại thấy một cô bé nữa kêu cứu, cả hai lại nhảy xuống sông cứu người. Rồi lại một đứa bé nữa, … Bạn cảm thấy dường như đây là một cơn ác mộng bất tận. Đột nhiên bạn thấy anh bạn lên bờ, hình như định bỏ bạn lại một mình. Bạn gọi với theo: “Này, đi đâu đấy!” Anh bạn trả lời: “Tôi lên đầu nguồn xem ai đang ném lũ trẻ xuống sông?” Nhiều khi chúng ta bận rộn tối ngày để giải quyết vấn đề nhưng lại không dành thời gian suy ngẫm xem những vấn đề đó từ đâu mà ra.
Hãy cùng xem một ví dụ thực tế. Expedia là một trong những Cty hàng đầu về đặt phòng, mua vé máy bay và thuê xe online. Năm 2012 công ty phát hiện có hơn 20 triệu cuộc gọi đến tổng đài hậu mãi vì khách hàng không tìm được bảng lịch trình chuyến đi. Cty sẽ phải bỏ ra khoảng 5 USD cho mỗi cuộc gọi này, vị chi là 100 triệu USD một năm.
Expedia sau khi tiến hành thống kê phát hiện ra 58% khách hàng sau khi đặt vé đã gọi đến tổng đài và lý do xếp thứ nhất trong danh sách chính là vì không tìm thấy lịch trình chuyến đi.
Để giải quyết vấn đề này Cty đã cho thành lập một phòng tác chiến liên phòng ban. Kết quả điều tra cho thấy khách hàng không tìm thấy bản lịch trình là vì điền nhầm email hoặc thư gửi đến bị đưa vào trong hòm thư rác. Đội ngũ kỹ thuật sau đó đã đưa ra một loạt điều chỉnh: cho khách hàng điền 2 lần địa chỉ mail, nhắc khách hàng kiểm tra hòm thư rác, thiết kế một nút bấm trên web để khách hàng tự trích xuất bản lịch trình chuyến đi khi cần, … Những biện pháp này giúp giảm tỷ lệ gọi điện từ 58% xuống còn 15%.
Thay vì chờ khách hàng gọi điện đến không bằng xử lý từ khi vấn đề chưa phát sinh. Tuy nhiên, theo tác giả đây vẫn chưa phải là tâm lý ngược dòng thực sự.
Theo tác giả việc Expedia để có đến 20 triệu cuộc gọi mới phát hiện ra vấn đề là quá chậm. Tại sao không có ai phát hiện ra điều đó sớm hơn?
Câu trả lời có thể là vì “đó không phải việc của ai cả”. Có một thuật ngữ gọi là tâm lý bàng quan (psychological standing), dù có người nghĩ đến vấn đề đó thì cũng cho rằng đó không phải việc của mình, tốt nhất không nên dính vào. Mark Okerstrom, CFO của Expedia năm 2012 và thành CEO năm 2017, nói rằng: “việc các bộ phận trong công ty tập trung vào nhiệm của mình giúp tăng hiệu suất nhưng đồng thời cũng khiến họ không chú ý đến việc của người khác”. VD, phòng Marketing phụ trách lôi kéo khách hàng đến với công ty; phòng sản phẩm tìm cách để khách hàng bỏ tiền đặt vé; phòng kỹ thuật duy trì hoạt động của trang web và cơ sở dữ liệu; còn nhiệm vụ của phòng hậu mãi là trả lời thắc của khách hàng nhanh nhất và tốt nhất. Không có ai có trách nhiệm làm giảm bớt số lượng cuộc gọi phàn nàn của khách hàng cả. Thậm chí đối với bộ phận hậu mãi, càng nhiều cuộc gọi đến họ càng có nhiều dự toán, càng có nhiều nhân sự, sức ảnh hưởng trong công ty càng lớn. Đối với bộ phận Marketing, việc yêu cầu khác hàng điền email lần 2 có thể khiến họ mất 1 khách trên mỗi 100 khách hàng nên họ cũng chẳng mặn mà gì. Đây là vấn đề của hệ thống chứ không phải lỗi của ai cả.
Một cảnh sát trưởng tại Canada lấy một ví dụ rất thú vị: có hai cảnh sát, một người dành phần lớn thời gian trong ca trực đỗ xe ở góc đường hay xảy ra tai nạn, sự xuất hiện của cảnh sát khiến lái xe tập trung hơn, giúp giảm thiểu rõ rệt số vụ tai nạn; người cảnh sát thứ hai đỗ xe ở góc khuất, thấy ai vi phạm mới bắt phạt. Mặc dù người cảnh sát đầu tiên giúp an ninh trật tự tốt hơn nhưng đóng góp của anh ta không rõ ràng, chẳng ai cảm ơn hay khen thưởng anh ta. Còn người cảnh sát thứ hai mặc dù cách làm không đẹp nhưng anh ta có nhiều thành tích để giải trình với cấp trên hơn.
Điều này dẫn đến một câu hỏi rằng nếu nguy cơ không trở thành hiện thực thì làm sao đánh giá được hiệu quả những việc mà chúng ta đã làm?
1. Đầu tiên cần ý thức được giá trị của “tư duy ngược dòng”, hãy biết nhìn xa trông rộng, đừng để bị những việc gấp cần làm ngay che mờ mắt bạn.
Trong sách tác giả lấy ví dụ về nghiên cứu của một sinh viên Havard, anh này phát hiện ra y tá trong bệnh viện rất giỏi trong việc giải quyết vấn đề cấp bách, vấp váp ở đâu họ gỡ đến đó. Vd, bệnh viện ở Mỹ phát cho mỗi trẻ sơ sinh một thiết bị nhận diện rất đắt tiền, sau khi sinh xong ra viện phải trả lại. Có bà mẹ do mới sinh thiếu kinh nghiệm nên không nhớ để đâu, tìm mãi không thấy; tuy nhiên y tá có kinh nghiệm chỉ mất một lúc là tìm ra, không ảnh hưởng nhiều đến việc xuất viện.
Bạn thấy gì từ câu chuyện này? Y tá có kinh nghiệm, giỏi giang tháo vát, yêu quý và sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân nhưng đồng thời cũng thể hiện một vấn đề là những bệnh viện này dường như không biết rút kinh nghiệm để cải thiện vấn đề.
Tại sao cùng một vấn đề cứ xảy ra đi xảy ra lại hàng ngày? Tính tổng lại 1 năm sẽ lãng phí bao nhiêu thời gian của y tá, bệnh nhân và bác sỹ? Bởi họ đều bị nhấn chìm trong những vấn đề cấp bách trước mắt.
Chúng ta phải tin rằng hệ thống có thể cải thiện được và sẽ ngày càng tốt hơn. Vd như hiện nay lái xe ở Mỹ cảm giác không khác gì 50 năm trước, tuy nhiên nhờ nhiều cải tiến cả về kỹ thuật lẫn nhận thức mà thực tế an toàn hơn nhiều. Năm 1967, bình quân có 5 người thiệt mạng trên mỗi 100 triệu dặm lái xe, hiện nay con số này giảm xuống còn 1 mà thôi.
2. Đừng trông chờ vào thanh kiếm Valyrian của người khác
Chúng ta hiện đang được hưởng lợi từ một xã hội ngày càng hiện đại, tiến bộ nhưng đồng thời hệ thống mà chúng ta sống cũng ngày càng phức tạp. Sự phức tạp này vượt xa tầm hiểu biết của đại đa số mọi người, chúng ta không cảm thấy sự tồn tại của hệ thống, giống như cá không cảm thấy nước tồn tại vậy. Tuy nhiên chúng ta càng phụ thuộc vào hệ thống thì càng cần suy ngẫm về những vấn đề của hệ thống.
Hôm nay mình có đọc được một bài viết về tình trạng dịch COVID-19 tại New York, người viết rất thất vọng vì tình trạng nghiêm trọng như vậy mà sự chuẩn bị của chính phủ lại quá yếu kém. Trong bài viết tác giả dùng một câu hỏi rất hình tượng: “Rốt cuộc đang xảy ra chuyện gì với nước Mỹ, cường quốc số 1 thế giới vậy? Nước Mỹ, thanh kiếm Valyrian của người ở đâu?” (Trong phim “Trò chơi vương quyền” thì kiếm rèn từ thép valyrian sẽ rất sắc bén và không bao giờ cùn rỉ).
Các bạn thấy đấy đến hệ thống của đất nước hùng mạnh nhất thế giới có lúc còn hoạt động không hiệu quả thì chẳng có lý do gì chúng ta không dành thời gian để quan tâm, chăm sóc cho hệ thống xã hội mà chính mình đang sống cả.
3. Phòng bệnh hơn chữa bệnh
Thế nhưng chắc hẳn sẽ có bạn đọc thắc mắc, thế chẳng nhẽ lại để kệ những việc cần kíp trước mắt mà đi lo chuyện xa vời? Giống như trong cuốn sách “Tê giác xám”, tác giả Michele Wucker đã nói, hãy lo để đừng bị tê giác húc đi đã, quan tâm đến con “Thiên nga đen” đang đậu gần đấy làm gì?
Chúng ta có thể xuất phát từ khía cạnh hậu quả nghiêm trọng của vấn đề để tìm lời giải đáp. Thông thường hỏa hoạn ít khi xảy ra nhưng thường tất cả nhà cửa hiện nay đều phải tính đến vấn đề phòng cháy chữa cháy đó là vì thiết bị báo cháy và chữa cháy rẻ hơn hậu quả của hỏa hoạn rất nhiều. Ngược lại, chính vì mọi nơi đều lắp thiết bị báo cháy nên càng có ít vụ cháy xảy ra.
Hình thành “vòng lặp tích cực” như trên chính là giá trị của “tư duy ngược dòng”.
Ở Việt Nam, sau vụ cô gái dùng áo lót bịt mặt chạy khỏi đám cháy quán karaoke năm 2016 và vụ cháy làm chết 13 người ở quán karaoke năm 2018, chính phủ đã xiết chặt quản lý và bản thân người dân cũng có ý thức hơn về phòng cháy chữa cháy. Từ đó đến nay mối nguy từ “bà hỏa” đã được hạn chế rất nhiều.
Tuy nhiên, vấn đề nào cũng có tính hai mặt của nó. Nhà sử học nổi tiếng Yuval Noah Harari trong bài viết: “Thế giới hậu đại dịch Corona” (1) có một quan điểm cho rằng sau đại dịch các chính phủ có thể sẽ biến những biện pháp tạm thời để ứng phó đại dịch Corona thành công cụ áp dụng lâu dài nhằm giám sát công dân.
Theo bạn thì sao? Hãy cùng chia sẻ ý kiến của bạnvà tham gia thảo luận nhé!
